The guide to recovering abandoned shopping baskets in e-commerce

L’abandon de panier est une réalité incontournable pour tous les e-commerçants. En effet, les coûts d’acquisition d’un utilisateur qui arrivent sur votre site peuvent être très élevés, selon votre stratégie marketing. S’il arrive jusqu’au panier pour ne pas convertir, c’est d’autant plus frustrant !

Qu’est-ce que le panier abandonné ? Comment bien relancer vos clients pour récupérer vos paniers en e-commerce ?

C’est ce que nous allons voir aujourd’hui dans ce guide sur la relance de panier abandonnés !

Qu’est-ce qu’un Panier Abandonné ?

Un panier abandonné survient lorsqu’un visiteur ajoute des articles à son panier mais quitte votre site sans finaliser son achat. Cette situation entraîne une perte potentielle de revenus et indique que le visiteur a quitté la boutique sans acheter.

Le coût des paniers abandonnés peut s’avérer être très élevés sur certains sites e-commerce.

Par exemple, chez Callifly, nous avons certains clients dont le panier moyen est aux alentours de 300€. Si vous avez 100 paniers abandonnés sur le mois, le manque à gagner est rapidement énorme !

Alors oui, c’est une vraie plaie pour les e-commerçants, mais à première vue seulement.

Car vous pouvez bel et bien récupérer ces paniers !

Et c’est ce que je vais vous montrer juste après.

Mais d’abord, tâchons de comprendre pourquoi vos utilisateurs ne vont pas jusqu’au bout de l’entonnoir de vente.

Quelles sont les causes principales de l’abandon de panier en e-commerce ?

Il est difficile de déterminer avec précision pourquoi un visiteur abandonne son panier, mais certains obstacles fréquents peuvent être adressés pour améliorer l’expérience client, tels que :

• Frais de livraison inattendus ;
• Frais additionnels non annoncés avant la finalisation de l’achat ;
• Manque de diversité dans les options de paiement ;
• Prix trop élevés ou délais de livraison peu clairs ;
• Processus de paiement peu intuitif ou sécurisé ;
• Obligation de créer un compte pour effectuer un achat.

Nos données nous ont montré que la +90% des prospects n’allaient pas au bout du funnel à cause de 10 objections principales.

Je vous en ai déja présenté quelques-unes juste au-dessus, mais il nous arrive également de remonter des objections un peu plus exotiques comme un bouton pour passer au paiement qui n’est pas du tout visible.

On se rend vite compte qu’analyser les causes de vos paniers abandonnés vous donne de sérieux indices… Cette approche et cette data est primordiale pour votre visibilité.

Et ça tombe bien, car si vous utilisez Callifly, vous avez accès à un reporting en temps réel des causes qui ont conduit vos clients à ne pas convertir chez vous.

4 stratégies à mettre en place pour la relance de panier abandonné

On arrive dans le vif du sujet.

Si vous avez un peu suivi ce qu’on s’est dit au-dessus, vous avez cherché à comprendre pourquoi vos conversions n’aboutissaient pas. C’est déjà très bien, car ça vous permettra d’actionner certains leviers en marketing pour intervenir sur votre taux de conversion.

Mais qu’en est-il de toutes ces opportunités que vous avez déjà loupé ? 🤔

Et bien je vais vous montrer comment les rattraper, et essayer d’en récupérer une partie d’entre eux pour améliorer votre taux d’abandon de panier.

Il y a 5 stratégies à explorer pour relancer vos paniers :

• le téléphone
• l’Email
• le retargeting
• le code promo

1. Relance de paniers abandonnés par téléphone

Cette technique est peut-être la plus récente et atypique, mais elle cartonne quand il s’agit de récupérer des paniers sur du e-commerce.

Le principe est simple : votre prospect s’est baladé sur votre site, il a visité quelque page puis sélectionné un produit qu’il a ajouté à son panier, et pour une raison inconnue, n’est pas allé jusqu’au bout de son parcours. L’idée va être de récupérer ces informations et de le rappeler pour essayer de comprendre pourquoi il n’a pas converti, puis de l’orienter vers son besoin.

De même sorte qu’un conseiller en vente en magasin, cette technique porte ses fruits car elle permet au client de s’exprimer librement et de développer un contact humain avec la marque. C’est quelque chose d’excessivement rassurant sur une vente en ligne.

Je vous en parle en premier pour deux raisons :

• c’est ce que nous faisons avec notre outil ;
• c’est ce qui enregistre les meilleures performances.

2. Email

La relance de panier abandonné par email est une méthode un peu old school mais qui a le mérite de fonctionner. Le principe est simple. Vous passez par un outil de type Klavyo ou équivalent, et vous créez des boucles d’emails automatisés qui vont s’envoyer automatiquement dès lors qu’un prospect ne va pas jusqu’au bout de l’achat.

Certains CMS comme Shopify ou Prestashop intègre même la relance de panier abandonnés de manière native, même si ce type de fonctionnalités sont plus basiques que ce que vous pourrez trouver chez Klavyo, qui pousse vraiment l’automatisation plus loin et propose plusieurs canaux comme la relance par SMS.

Sur ce type d’action, on enregistre donc un taux de récupération moyen qui avoisine les 8%, ce qui est déjà pas mal !

3. Le code promo

Plus une tactique qu’un moyen d’action, le code promo s’utilise dans une stratégie de récupération de panier par téléphone ou par mail. Dans l’argumentaire de vente, le vendeur va mettre en avant l’argument d’un code promo, généré automatiquement par un outil tiers.

Dans le discours, on retrouvera donc ce type de message :

« Bonjour X,

J’ai remarqué que vous étiez intéressé pour acheter [produit 1] mais que visiblement, vous n’êtes pas parvenu à aller jusqu’au paiement. Si cela peut vous motiver, je vous propose de rentrer dès maintenant le code [code promo] à rentrer au moment du paiement pour bénéficier de 10% de réduction sur votre commande !

Qu’en dîtes-vous ?

Attention, cette offre n’est valable que jusqu’à la semaine prochaine ! »

Vous l’avez devinez, l’idée ici est de venir jouer sur le sentiment d’urgence pour pousser la personne à finaliser son achat.

Malheureusement, le type de message que je vous ai rédigé en guide d’exemple n’est souvent pas utilisé de la sorte. Les e-commerçants ont tendance à proposer des messages un peu plus marketing et impersonnel.

Les feedbacks que nous avons régulièrement de la part de nos clients nous ont prouvé que ce n’était pas l’approche la plus adapté pour la relance de paniers abandonnés.

4. Chat en Ligne

Proposer une assistance via chat en direct peut aider à résoudre les doutes ou questions des visiteurs en temps réel, augmentant ainsi les chances de conversion.

Ce n’est pas vraiment une stratégie pour récupérer votre vente, mais plutôt quelque chose à activer en amont pour éviter de générer un panier abandonné.

Selon nos chiffres, 78% des clients ne convertissent pas tout simplement à cause du manque d’informations sur les sites. Et bien souvent, l’informations est déjà présente, mais elle est très mal mise en avant et n’est pas trouvée.

C’est d’ailleurs une des raisons qui fait que nous enregistrons des taux de récupération de paniers aussi élevés par téléphone, où le client se sent en confiance, pose ses questions et reçoit les réponses qu’il attendait.

Comment bien relancer vos paniers abandonnés par téléphone ?

Bien que moins commune, la relance téléphonique peut être efficace pour des produits ou services nécessitant des explications détaillées ou un devis.

Plusieurs choses rentrent en compte pour mener à bien cette stratégie de relance.

Timing de la Relance

Le timing est crucial dans la stratégie de relance. Il est recommandé d’envoyer le premier message de relance peu de temps après l’abandon pour maximiser les chances de récupération du panier.

Chez Callifly, nous essayons de relancer le prospect dans les premières 48 heures, pur maximiser nos chances de succès. Au-delà, il aura déjà tendance à oublier.

Organisation des Campagnes de Relance

Une campagne de relance réussie nécessite une préparation minutieuse. Commencez par recueillir les adresses e-mail dès que possible et segmentez vos messages en fonction des comportements et préférences des clients.

Chez Callifly, par exemple, nous formons tous nos commerciaux à vos produits grâce à un programme de formation solide que nous avons monté en interne.

A l’issu de cette période de formations, nos vendeurs sont capables de répondre à 90% des questions de vos clients.

Évaluation de l’Efficacité des Relances

Bien sur, il est essentiel d’analyser les performances de vos campagnes de relance pour ajuster et améliorer continuellement vos stratégies.

Utilisez les outils analytiques disponibles pour mesurer l’impact de vos efforts de relance sur les ventes et le taux de conversion. Ces analyses peuvent révéler des insights précieux sur les préférences de vos clients et sur les aspects de votre processus d’achat qui nécessitent des améliorations.

Si vous êtes utilisateurs de Callifly, vous pouvez déjà tout suivre grâce à nos reportings automatisés qui comprennent des détails sur :

• le nombre d’appels passés ;
• le nombre de ventes récupérées ;
• les objections de vos clients ;
• etc …

Relance de panier abandonnés : évitez d’en générez en amont !

Même si avez des outils comme Callifly qui vous permettent de récupérer vos paniers abandonnés, il est préférable d’avoir une experience client suffisament bien conçue pour éviter d’en générer.

Pour optimiser la conversion et minimiser l’abandon de paniers dans votre boutique en ligne, voici une stratégie globale qui s’articule autour de l’amélioration continue de l’expérience utilisateur et de la proposition de valeur :

• Enrichir les pages produit est crucial pour captiver l’attention des visiteurs. Des descriptions complètes, accompagnées d’images de haute qualité et de témoignages de clients, renforcent la confiance et l’intérêt pour vos produits.
• Optimiser l’expérience utilisateur (UX) sur votre site assure une navigation intuitive et satisfaisante. Un site rapide, facile à naviguer, et adapté aux mobiles encourage les visiteurs à poursuivre leur parcours d’achat sans frustrations.
• La transparence des coûts joue un rôle important dans la décision d’achat. Afficher clairement tous les frais dès le début du processus d’achat et offrir diverses options de livraison peut dissuader les clients d’abandonner leur panier à cause de surprises de dernière minute.
• Simplifier le processus de paiement en réduisant le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat et en offrant une variété d’options de paiement répond aux besoins diversifiés des clients. Permettre l’achat sans création de compte peut également réduire le taux d’abandon.

Ces ajustements peuvent transformer l’expérience d’achat sur votre site, rendant les visiteurs plus enclins à finaliser leurs achats et à revenir pour plus.

Conclusion

Les paniers abandonnés représentent à la fois un défi et une opportunité pour les propriétaires de boutiques en ligne. En comprenant les raisons de l’abandon et en mettant en œuvre des stratégies de relance efficaces, il est possible de convertir une partie de ces occasions manquées en ventes réussies. Le succès réside dans l’approche personnalisée, la rapidité de la relance, et la capacité à offrir une expérience utilisateur sans faille du début à la fin. Avec les bonnes techniques, vous pouvez non seulement récupérer des ventes perdues mais aussi renforcer la fidélité de vos clients et améliorer votre taux de conversion à long terme.

L’abandon de panier n’est donc pas une fatalité. Au contraire, avec une stratégie de relance bien pensée et mise en œuvre de manière éthique, vous pouvez transformer cet obstacle en une opportunité de croissance pour votre entreprise.