Comment relancer un client qui ne commande plus en e-commerce ?

En e-commerce, le nerf de la guerre, c’est la vente. Pour compter là-dessus, vous pouvez soit acquérir de nouveaux clients, soit travailler sur votre base existante. Dans cet article, c’est sur cette deuxième solution que nous allons travailler.

Pourquoi et comment relancer un client qui ne commande plus ?

Je vais vous expliquer pourquoi relancer un client qui ne commande plus. Ensuite, je vous montrerais comment bien le faire. C’est partit 💪

Qu’est-ce que la relance client ?

Ca parait bête, mais il est important de repréciser ce qu’est exactement la relance client. En e-commerce, vous pouvez relancer vos clients à plusieurs moment :

• lorsqu’ils abandonnent leur panier : plus de 70% des clients abandonnent leur panier en e-commerce et ne convertissent pas. La récupération de paniers abandonnés est un process qui peut s’avérer complexe, mais qui est redoutablement efficace.
• lorsqu’ils ne commandent plus : la très large majorité de vos client se contentent d’effectuer un achat en one shot, puis ne reviennent plus. Pourtant, vous avez dépensé de l’argent pour acquérir ce client.

Pourquoi relancer un client qui ne commande plus chez vous ?

Saviez-vous qu’il est bien plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de retenir un client existant ?

C’est le premier élément en faveur de la relance client.

En réactivant un client ancien, vous réduisez donc vos coûts d’acquisition et augmentez potentiellement la valeur de chaque client.

Mais ce n’est pas tout !

Relancer un client qui a déjà acheté chez vous renforce la relation de confiance et montre que vous tenez à votre clientèle. C’est une preuve que vous êtes attentifs et que vous cherchez à offrir une expérience toujours plus personnalisée et satisfaisante.

A bien noter qu’il y a un vrai cercle vertueux à relancer : un client satisfait est le meilleur ambassadeur pour votre marque.

Chez Callifly, nos datas montrent une claire corrélation entre les actions de relance, la durée de vie du client et le CA par client.

En clair : si vous ne le relancez pas du tout, ou si vous le relancez trop, la Customer Lifetime Value s’amenuise. Si vous le relancez entre 1 et 4 fois, elle s’allonge !

Maintenant que vous avez compris l’intérêt, je vais vous expliquer comment le faire de manière efficace.

Comment relancer un client qui ne commande plus ?

Alors, comment remettre le pied à l’étrier avec ces clients qui semblent avoir disparu de la circulation ?

Pas de panique, je suis là pour vous guider à travers un parcours en quatre étapes cruciales.

C’est parti pour une aventure en territoire inconnu et ô combien important, pour booster vos ventes et raviver la flamme chez vos clients endormis. 💪

Etape 1. Segmenter son fichier client

Commençons par jeter un œil dans les coulisses de votre boutique en ligne.

Utilisez l’historique de vos clients sur des plateformes comme Shopify, ou avec l’aide de votre CRM, pour classer vos clients.

Qui sont les acheteurs récurrents ? Qui a pris une pause, et depuis combien de temps ? Quels sont les volumes d’achat et le montant des paniers ?

Cette première étape est essentielle, car elle vous permet de personnaliser vos efforts et d’adresser le bon message à la bonne personne.

A partir de ces informations, vous serez en segmenter votre base de client.

Etape 2. Définir une stratégie de relance pour chaque segment

Maintenant que vos clients sont bien rangés dans leurs petites boîtes, il est temps de leur chanter la sérénade. Mais pas n’importe comment !

Pour les plus timides, une promo de 10% pourrait les encourager à refaire un tour dans votre boutique.

Pour ceux qui ont déjà montré un certain engouement pour vos produits, pourquoi ne pas leur suggérer un article complémentaire à ce qu’ils ont déjà acheté ?

Bref, adaptez votre stratégie à leur historique d’achat et à leur comportement.

Etape 3. Choisir le moyen de relance

A cette étape, vous allez devoir choisir comme relancer vos clients qui ne commandent plus. Et pour cela, vous avez deux grands moyen activables :

• par mail : la relance par mail peut se faire de manière automatisée ou pas, à l’aide de logiciel comme Klavyio. L’idée est de shooter une campagne de relance par mail pour chaque segment. Le problème, c’est que ça peut vite sonner industriel, et aller à l’encontre de l’effet escompté.
• par téléphone : vous ne connaissiez peut-être pas celle-ci, et c’est normal, car c’est tout nouveau. En fait, Callifly est la première solution de relance client par téléphone pour les e-commerçants !

La solution téléphone, que nous proposons chez Callifly, comporte beaucoup d’autres avantages :

1. vos clients achètent plus car ils se sentent en confiance et sont bien conseillés ;
2. vos clients restent plus fidèles à votre marque ;
3. grâce aux objections clients que nous vous remontons avec notre outil, vous comprenez ce qui bloque la conversion, et votre taux d’abandon de paniers s’améliore grandement.

 Si notre solution vous intéresse pour la remontée des objections, la récupération de panier, l’amélioration de votre service client ou pour ces trois éléments, n’hésitez pas à booker une démo et nous ferons un tour du produit ainsi qu’une simulation de ROI pour votre use-case !

Etape 4. Lancer, monitorer et itérer

A présent, vous n’avez plus qu’à lancer votre campagne de relance.

Lancez votre campagne de relance et gardez un œil attentif sur les résultats. Voici quelques éléments que vous pourriez vouloir suivre :

• Qui a répondu à l’appel ?
• Qui a convertit ?
• Quels messages ou segments fonctionnent le mieux ?

L’important ici est d’analyser les réactions pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ainsi, vous pourrez ajuster votre tir pour les prochaines fois.

Car oui, la clé est dans l’itération. Améliorez, affinez et répétez !

Conclusion

Avec ces quatre étapes en poche, vous êtes prêts à reconquérir le cœur de vos clients égarés. N’oubliez pas, chaque client est unique et mérite une approche sur mesure. Alors, en avant pour cette belle aventure ! 🚀