L’abandon de panier reste l’une des problématiques les plus complexes et les plus couteuses en e-commerce. Pourtant, elle peut largement être évitée !
Qu’est-ce que le taux d’abandon de panier ? Comment le calculer ? Quelles sont les raisons de l’abandon de panier ? Et comment réduire ce taux ?
Aujourd’hui, je vous fait faire le tour du taux d’abandon de panier, je vous donne les principales raisons qui l’explique et des astuces pour l’améliorer 💪
Qu’est-ce que le taux d’abandon de panier ?
Je vais commencer par une définition : le taux d’abandon de panier désigne le pourcentage de visiteurs d’un site e-commerce qui ajoutent des articles à leur panier (ou à leur sac d’achat) mais ne finalisent pas leur achat.
C’est l’un des principaux KPIs en e-commerce, car il reflète la part des prospects qui, pour une raison ou une autre, décident de ne pas procéder à l’achat après avoir montré un intérêt initial pour les produits.
Cet indicateur est très important pour les e-commerçants car il leur permet d’identifier des problèmes potentiels dans leur processus de commande ou des obstacles qui pourraient dissuader les acheteurs.
Comment calculer le taux d’abandon de panier en e-commerce ?
Pour calculer le taux d’abandon de panier en e-commerce, vous pouvez utiliser la formule suivante :
Calcul Taux d’Abandon Panier 💡
Taux d’abandon de panier = (Nombre de transactions abandonnées / Nombre total de transactions initiées) × 100
Pour être tout à fait clair, voici les étapes détaillées pour effectuer ce calcul :
- Nombre de transactions abandonnées : C’est le nombre de fois où des clients ajoutent des produits à leur panier mais ne finalisent pas l’achat. Une « transaction abandonnée » se produit lorsque l’utilisateur quitte le site après avoir ajouté des articles à son panier, sans compléter le processus d’achat.
- Nombre total de transactions initiées : Cela inclut toutes les sessions au cours desquelles un client a ajouté un ou plusieurs articles à son panier, qu’il ait finalisé l’achat ou non. Cela représente donc le total des intentions d’achat.
- Calculer le taux : Divisez le nombre de transactions abandonnées par le nombre total de transactions initiées, puis multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.
En France, garder à l’esprit que le taux moyen d’abandon de panier tout secteur confondu était de 70% en 2021, ce qui est énorme !
Un taux élevé peut indiquer certains problèmes dans le processus de commande ou des points de friction qui dissuadent les clients de finaliser leur achat, mais pas que. Nous allons y venir dans la partie suivante.
Quelles sont les raisons de l’abandon de panier ?
Plusieurs facteurs peuvent expliquer un taux d’abandon plus ou moins élevé.
Ces facteurs peuvent être rangé dans ces différentes familles :
- technique : problème structurel inhérent au bon fonctionne de votre site.
- environnement : problème lié au marché, comme la concurrence.
- valeur : problème liée à votre offre et à votre proposition de valeur, en décalage avec ce que les gens attendent réellement.
Il est essentiel de comprendre les raisons précises qui contribuent à augmenter votre taux d’abandon de panier. Le problème aujourd’hui, c’est qu’il existe très peu de solution capable d’analyser les raisons profondes de l’abandon de panier.
Callifly a justement été crée avec ce paradigme de pouvoir remonter les données clients de manière très détaillée : en passant la journée au téléphone avec eux, nous sommes véritablement votre oreille, connectée à la bouche de vos clients, qui peuvent s’exprimer sans filtre.
Une étape indispensable pour améliorer la récupération de paniers abandonnés, mais également votre taux de conversion de manière pérenne.
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Sans plus attendre, voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients peuvent abandonner leur panier d’achat :
- Frais de livraison élevés : La surprise de frais de livraison supplémentaires au moment du paiement est l’une des principales raisons de l’abandon.
- Processus de commande complexe ou long : Un processus de commande fastidieux ou qui nécessite trop d’étapes peut décourager les clients de finaliser leur achat.
- Nécessité de créer un compte : Certains utilisateurs préfèrent ne pas créer de compte pour effectuer un achat en raison de la perte de temps perçue ou des préoccupations concernant la confidentialité.
- Délais de livraison longs : Si les clients estiment que le délai de livraison est trop long, ils peuvent décider de ne pas procéder à l’achat.
- Inquiétudes concernant la sécurité des paiements : Les clients peuvent abandonner leur panier s’ils ne font pas confiance à la sécurité du site pour gérer leurs informations de paiement.
- Manque d’options de paiement : L’absence de la méthode de paiement préférée du client peut le pousser à abandonner son achat.
- Manque d’informations sur le produit : Des descriptions de produits insuffisantes ou l’absence d’avis de clients peuvent rendre difficile pour les acheteurs de prendre une décision d’achat éclairée.
- Erreurs de site Web ou plantages : Les problèmes techniques, tels que les erreurs de site Web ou les plantages pendant le processus de commande, peuvent frustrer les clients et les amener à quitter le site.
- Changement d’avis : Parfois, les clients ajoutent des articles à leur panier sans intention ferme d’achat et abandonnent simplement parce qu’ils changent d’avis.
- Comparaison de prix : Les acheteurs peuvent ajouter des produits à leur panier puis continuer à comparer les prix sur d’autres sites, aboutissant finalement à un achat ailleurs.
- Politiques de retour compliquées : Des politiques de retour peu claires ou restrictives peuvent dissuader les clients d’acheter.
En comprenant ces raisons, les e-commerçants ont la possibilité de prendre des mesures spécifiques pour améliorer leur taux d’abandon de panier.
C’est ce que je vais vous montrer dans la partie suivante.
5 solutions pour réduire son taux d’abandon de panier e-commerce
Dans cette partie, je vais vous présenter plusieurs solutions à la portée de n’importe quel e-commerçant pour améliorer le taux d’abandon de panier.
On va notamment explorer :
- La relance de paniers abandonnés ;
- L’optimisation du processus de paiement ;
- La politique de prix ;
- L’amélioration de l’expérience client et de la confiance ;
- L’optimisation pour le mobile.
C’est parti !
La relance de paniers abandonnés
Je commence par celle-ci car elle n’est pas très technique, ni très couteuse, et si vous le faites bien, très très ROIste.
Lorsque vous avez de nouveaux paniers abandonnés qui s’enregistrent sur votre CMS type Shopify ou Prestashop, vous avez la possibilité de relancer ces paniers pour essayer d’en recouvrir une partie.
Il existe de multiple manière de relancer ses paniers, mais je vais me focaliser sur les deux qui marche le mieux :
- Mail : la relance de panier par mail est soit intégrée nativement dans votre CMS, soit externalisable avec un outil comme Klaviyo, par exemple. La méthode est peu couteuse, pas très complexe à mettre en place et vous permet de récupérer 8 à 10% de vos paniers.
- Téléphone : la relance de panier par téléphone est une technique totalement nouvelle pour le e-commerce. Callifly est une solution qui s’inscrit directement là-dedans et avec succès, puisque nous récupérons 22 à 25% des paniers abandonnés !
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Vous voulez voir ce que peut donner la relance de panier par téléphone ? N’hésitez pas à demander une démo de notre produit. Nos équipes vous font une proposition sur mesure avec une simulation pour analyser votre ROI potentiel.
L’optimisation du processus de paiement
Nous avons déjà vu un taux d’abandon de panier se multiplier par deux à cause d’un bouton pas assez visible sur un funnel de vente e-commerce !
Sans la connaissance client, notre partenaire a mis presque 3 mois à comprendre la raison et pousser un correctif…
Simplifiez le processus de commande autant que possible.
Réduire le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat peut considérablement diminuer le taux d’abandon.
Proposer un processus de paiement en tant qu’invité peut également aider, car cela élimine la nécessité pour les clients de créer un compte.
La politique de prix
Le prix restent encore trop souvent l’une de nos objections principales sur les rapports.
Affichez clairement tous les coûts associés, y compris les frais de livraison et les taxes, dès le début du processus d’achat.
Les surprises en matière de coûts sont une cause majeure d’abandon de panier.
Envisagez d’offrir la livraison gratuite ou de fixer un seuil de commande minimal pour la livraison gratuite afin de réduire l’impact des frais de livraison sur la décision d’achat.
Enfin, mettez en place un système de veille pour connaitre les prix de la concurrence en direct, et ce à n’importe quel moment !
L’amélioration de l’expérience client et de la confiance
Le « trust », la confiance que les clients ont en votre marque, est également un critère capitale à travailler.
Assurez-vous que votre site utilise les derniers standards de sécurité, comme le SSL, et affichez clairement les badges de sécurité.
Offrir une variété d’options de paiement sécurisées et reconnues peut aussi rassurer les clients sur la sécurité de leurs transactions.
Mais surtout, communiquez sur vos process, et assurez-vous d’avoir un service client toujours à disposition !
Si vous êtes saturé, là-aussi Callifly peut vous aider.
L’optimisation pour le mobile
Le smartphone représente 80% des comportements d’achat et de trafic sur le e-commerce.
C’est juste énorme.
Avec l’augmentation constante des achats sur smartphones, s’assurer que votre site e-commerce est entièrement optimisé pour les appareils mobiles est crucial !
Un site difficile à naviguer sur un téléphone peut décourager les achats et augmenter le taux d’abandon de panier.
Il existe de nombreux outils capable d’analyser la version mobile de votre site. Mais si vous préférez, vous pouvez vous fier à la remontée des objections clients grâce à Callifly.
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